随着网点智能化持续推进，大批人力被释放，转岗为客户经理。面对业务发展的诸多困境，新转岗客户经理需利用信息技术，做好目标搭建和GTD管理，打造属于自己的核心竞争力。
近年来，各大银行加速推进零售业务改革。随着网点智能化步伐加快，一些基础型操作（如新开卡、缴存水电费、购买理财及代理产品等）均可通过自助渠道受理，促使银行关闭柜口，释放人员转岗客户经理等，从而降低人力资本，提升营销能力，实现效益的最大化。在此过程中，部分柜员转岗为客户经理，在新岗位上面临着不小的挑战。
转岗客户经理面临三大困境
新转岗客户经理由被动的业务操作岗，转为主动出击的营销岗，要面对客户对专业能力的质疑，以及扑面而来的各项业务指标压力，遭受的挑战不言而喻。笔者总结出新进客户经理在转岗初期，面临的主要3类业务发展困境。
1．新岗位要求转变，旧能力难以磨合。
柜面人员每日的工作，主要以业务操作为主。网点指标压力较大时，也会让柜员背负一些基础性指标（诸如信用卡发卡、三方存管账户开立、理财和保险产品销售等），督促其坚持开口营销，加快网点指标完成。但是，这样的开口营销只是柜员与客户之间的初级营销模式。有些柜员只是唯指标而指标，为完成网点主任下达的任务，不会过多地去考虑客户关系的维护，更不会建立售前、售中、售后的闭环式服务机制。
不管是业务老手还是新进大学生，在面对岗位的突然转变时，都会有一个比较难熬的磨合期。迈入新的岗位，自身能力与岗位职能之间的不匹配、指标压力倍增带来的焦虑感、面对客户由原先的被动接触到主动维护，均对新转岗客户经理带来较大的挑战。
2．客户资源少，营销任务重。
新转岗客户经理的存量客户资源主要来自两块：一是临柜期间接触较多的业务类客户；二是网点分配的无客户经理认领维护的客户。这两类客户在网点的资产往往不多（一般在5万—50万），大多是一些被边缘化的长尾客户。
但是柜员转岗为客户经理后，除了信用卡开卡、三方存管账户开立、理财产品销售等基础性指标外，还有每月少则几百万、多则上千万的揽存任务。另外，基金、保险、贵金属产品中收较高，作为个金的主要创收来源，也是各大银行力推，且对客户经理专项考核的重点业务。从起步阶段开始，客户资源少与营销任务重之间的矛盾也会日益突出，成为新转岗客户经理有序开展业务的困扰。
3．理财知识匮乏，销售信心不足。
新进客户经理在转岗前，网点主要从以下三点去考量其业务价值：一是柜面办理业务的熟悉程度；二是业务经办的工作效率；三是临柜服务客户的态度。成为客户经理后，客户资产配置的专业度要求逐渐提高。
由于投资理财基础知识的缺失，大多数新转岗客户经理面对资产配置往往信心不足，往往采取较简单的“存款＋银行理财产品＋货币基金”的低风险配置方式。这种配置模式对于保守型客户是比较合适的，但是银行的客户既有风险厌恶型，也有风险喜好型。如果面对风险承受能力较高的客户，新转岗客户经理依旧提供保守型的资产配置方案，那么这类以稳健收益为主、愿意承担一定风险博取较高收益的客户群体将会逐渐从新转岗客户经理手中流失。
千锤百炼打造核心竞争力
新转岗客户经理在初级阶段面临的压力会很多，工作不如意时会自我怀疑、会忧伤、会有无助感。但是如果愿意加强自身学习，找到较好的客户关系建立与营销的方式方法，不断地对工作中的问题进行反思与总结，打磨自己的核心竞争力，新转岗客户经理就会加速成长。
1．利用大数据，挖掘存量客户需求。
目前部分银行利用大数据给客户画像，新转岗客户经理要运用好科技时代的优质产物，借助工具更好地了解客户，深挖客户需求，通过存量客户提质去弥补客户资源少的劣势。
过往多通过营业网点的现场接触与客户产生关联，在频繁的业务往来中，通过谈话了解到客户的家庭背景、资产情况、消费习惯、兴趣爱好等，细心的客户经理会在聊天过程中深挖客户需求。现如今，客户来网点办理业务的次数越来越少，这给新转岗客户经理的网点拓户工作带来极大挑战。
面对CRM系统中未曾谋面的客户，新转岗客户经理可以先通过管户系统大数据采集形成的客户画像，了解客户在银行的资产负债情况、投资偏好、大额进出等重要信息，结合大数据认真分析客户行为。一串串数字看似冰冷，其实也是有温度的，后面折射出的是客户的投融资需求。
案 例：
王女士是新转岗客户经理小赵的管户客户，系统显示为90后，在a网点有20万元资产。小赵通过客户画像，看出王女士的标签是信用卡消费达人，她不仅热衷境内消费，还频繁地在境外消费。小赵结合王女士账户大额资金的进出情况，进一步分析其行为轨迹，得出以下两种猜测：一是其家底殷实，二是其从事代购生意。
面对这位尚未接触的潜力客户，如何与她产生联系是小赵首要解决的问题。小赵继续根据系统反馈的数据，深挖客户信息，发现王女士即将过期的信用卡积分尚未兑换，且这笔积分可兑换的礼品较丰厚。小赵以积分兑换为切入点，电话联系王女士，邀请其前来网点兑换礼品。她欣然接受，并于次日到a网点办理相关业务。
小赵在与王女士的沟通中得知，其目前在做代购生意，有一群喜欢高品质消费的高端客户。王女士平时会让海外的朋友帮助采购，自己也会经常性飞欧美、日本、韩国等地为客户购买奢侈品。她表示持有的信用卡为普通Visa卡，各国之间外币兑换所产生的费用让她头痛不已。小赵借势向其推荐A银行的多币种信用卡，该卡无需支付外币兑换手续费，到指定境外名品店购物还会有打折、返点等优惠活动。王女士听后心动不已，立即让小赵帮自己申请多币种信用卡。
事后，小赵与王女士互留微信，并将自己身边热衷购买奢侈品的客户陆续推荐给王女士。随着接触的深入，王女士对小赵逐渐建立起信任感，在A行的资产逐月提升，在a网点的资产即将突破百万元。
2．制定职业规划，分解落实阶段性目标。
书本上所学的关于营销技巧、客户关系建立等知识，是建立在静态假设场景下的；而现实中，客户经理与客户之间是一个动态维护管理的过程，期间会有很多未知的突发状况。摒弃纸上谈兵，用实践检验真理，复盘纸上所学知识，也是客户经理在转岗初期通过刻意练习去逐渐积累，提升自我实战经验及能力的必经之路。
没有对比就无法体现不足，新转岗客户经理应该寻找各种机会向行内资深的客户经理虚心学习，并给自己设定追赶目标，去不断地完善自己、超越他人。
制定完目标后，就要将计划落地，去思考为了自己设定的三年、五年、十年目标，即刻起应该做哪些准备，如何行动才能实现目标。通过可行方案的倒排，让目标变成驱动自己成长的加速器。
3．运用工作效率手册，做好GTD管理。
客户经理工作强度大、任务重，如何在固有的时间内高效工作，也是新转岗客户经理需要学习掌握的。相较于柜员时期，客户经理自我掌控的时间弹性比较足，每天8小时，是高效工作还是低效过日子，全靠客户经理自律。在忙乱的日常工作中要有取舍，没有条理，就很容易把有限的资源做了不合理的分配。
高效的客户经理自控力、自律性往往较强，他们会在每天网点营业前留出5-10分钟，快速运用工作效率手册罗列出当日工作的紧急与重要的四象限（如表1所示）。这样每天的工作目标就会非常清晰，到晚上营业结束后，客户经理需要对当日完成事项逐一勾兑并进行复盘（哪些事情按计划完成了，哪些没有完成，没完成的原因是什么，下次应该做何修改等）。
在日复一日的计划与复盘过程中，客户经理的工作效率就会大大提高。长此以往，不仅能够按时完成领导交代的事情，还可以充分利用碎片化的时间为网点主任出谋划策，考虑各项指标业务的推动措施，赢得领导的信任与肯定，实现自己的价值。同时，网点甚至上级行也应关注客户经理转岗期间面临的压力与挑战，协助加快新转岗客户经理的成长，为其提供学习的资源及平台、优先晋升机制，推动网点及全行业务共同发展。
文章来源：零售银行